Нові стандарти поведінки працівників ТЦК та СП (територіальних центрів комплектування та соціальної підтримки) стали одним з найважливіших векторів у реформуванні системи мобілізації та взаємодії між державою та громадянином в умовах повномасштабної війни. З моменту ухвалення нового закону про мобілізацію, який набув чинності 18 травня 2024 року, увага до роботи ТЦК значно зросла. Суспільство очікує не лише на ефективність мобілізаційних заходів, а й на їхню прозорість, законність та повагу до прав кожного громадянина. Міністерство оборони України та Генеральний штаб Збройних Сил України неодноразово наголошували на необхідності впровадження оновлених підходів до роботи ТЦК, що передбачають кардинальне підвищення рівня сервісу та етичної поведінки персоналу.
Ці нові стандарти поведінки працівників ТЦК є не просто рекомендаціями, а системними змінами, спрямованими на формування довіри між громадянами та інституціями, що відповідають за оборону країни. Вони включають у себе низку принципів, які мають бути обов’язковими для кожного співробітника ТЦК – від оператора call-центру до керівника районного центру. Основна мета – зробити взаємодію максимально коректною, зрозумілою та, що найважливіше, безконфліктною, забезпечуючи при цьому виконання завдань з комплектування Збройних Сил України.
Принципи професійної етики та поваги до прав громадян
В основі нові стандарти поведінки працівників ТЦК лежить непохитний принцип поваги до людської гідності та прав і свобод громадянина. Це означає, що кожен співробітник ТЦК зобов’язаний ставитися до громадян з винятковою ввічливістю, терпінням та толерантністю, незалежно від обставин. Неприпустимими є будь-які прояви агресії, зневаги, підвищений тон, погрози чи залякування. Це стосується як особистого спілкування, так і телефонних розмов.
Важливим аспектом є чітке розуміння та дотримання співробітниками ТЦК правових норм. Кожен працівник має володіти актуальною інформацією щодо положень нового закону про мобілізацію, порядку призову, надання відстрочок та інших юридичних нюансів. Це дозволяє надавати громадянам вичерпні та достовірні роз’яснення, уникаючи двозначності та некоректних інтерпретацій закону. Права громадян ТЦК – це основа будь-якої взаємодії, і їх порушення є неприпустимим.
Особлива увага приділяється питанню прозорості. Всі дії працівників ТЦК повинні бути максимально прозорими та зрозумілими для громадян. Це включає чітке представлення, за можливості пред’явлення службового посвідчення на вимогу, пояснення мети звернення та роз’яснення подальших дій. Будь-які незрозумілі або таємні дії викликають недовіру та негативну реакцію суспільства. Саме тому поведінка ТЦК тепер суворо регламентується внутрішніми наказами та інструкціями.
Забезпечення законності та уникнення конфліктних ситуацій
Одним із ключових аспектів, який прописують нові стандарти поведінки працівників ТЦК, є неухильне дотримання законодавства України. Це означає, що будь-який представник ТЦК при виконанні своїх службових обов’язків повинен діяти виключно у рамках Законів України, постанов Кабінету Міністрів, наказів Міністерства оборони та Генерального штабу. Неправомірні дії, вихід за межі наданих повноважень, перевищення службових обов’язків є категорично забороненими та тягнуть за собою відповідальність, аж до кримінальної.
Зокрема, це стосується процедур вручення повісток. Нововведення ТЦК у законодавстві чітко регламентують, хто має право вручати повістки, де їх можна вручати, та які документи при цьому мають бути у представників ТЦК. Працівник ТЦК зобов’язаний надати на вимогу громадянина своє службове посвідчення та документи, що підтверджують його повноваження на вручення повістки. Будь-яка агресивна поведінка, примус або застосування сили без законних підстав є порушенням існуючих норм. Це особливо стосується спілкування працівників ТЦК з громадянами, яке має бути виключно коректним та професійним.
Уникнення конфліктних ситуацій є пріоритетом. Працівники ТЦК мають бути навчені навичкам деескалації конфліктів, умінню спокійно та впевнено пояснювати правові норми, відповідати на запитання громадян та роз’яснювати їхні права та обов’язки. У разі виникнення непорозумінь, представник ТЦК зобов’язаний уникати провокацій та ескалації напруги, надаючи громадянину можливість отримати консультацію або звернутися до відповідних інстанцій. Це відповідальність ТЦК – забезпечити правомірну взаємодію.
Впровадження сервісного підходу та підвищення якості обслуговування
Нові стандарти поведінки працівників ТЦК передбачають суттєву трансформацію від карального чи виключно контролюючого органу до сервісної структури. Це не означає, що ТЦК перестають виконувати свої основні функції з мобілізації, але акцент робиться на тому, як ці функції реалізуються. Головна мета – зробити візит до ТЦК максимально комфортним та ефективним для громадянина, забезпечуючи повагу до його часу та прав.
Цей сервісний підхід включає чітке інформування, що полягає в наданні вичерпної та зрозумілої інформації про всі процедури, необхідні документи, терміни та можливі сценарії розвитку подій, що допомагає громадянам заздалегідь підготуватися та уникнути зайвих візитів. Також важлива організація черг через оптимізацію роботи ТЦК для мінімізації часу очікування, що може включати попередній запис, електронні черги, чітке зонування та розподіл функцій між працівниками. Надання допомоги у заповненні документів, пояснення незрозумілих моментів допомагає уникнути помилок, які можуть призвести до повторних візитів. Ввічливість та терпіння з боку кожного працівника, незалежно від завантаженості та стресу, є обов’язковими, адже для багатьох громадян візит до ТЦК може бути психологічно складним.
Міністерство оборони активно працює над тим, щоб реформа ТЦК була комплексною та охоплювала всі аспекти – від матеріально-технічного забезпечення до внутрішніх процесів та навчання персоналу. Впровадження сервісних центрів та покращення умов перебування у ТЦК також є частиною цих змін. Це допомагає підвищити загальний рівень задоволеності громадян та сприяє більш ефективній взаємодії ТЦК і громадян.
Боротьба з корупцією та забезпечення прозорості
Нульова толерантність до корупції є фундаментальним стовпом, на якому будуються нові стандарти поведінки працівників ТЦК. Будь-які прояви корупційних дій, вимагання, зловживання службовим становищем або прийняття неправомірної вигоди є категорично неприпустимими та мають бути негайно припинені та розслідувані. Це не лише питання законності, а й питання національної безпеки та довіри суспільства до армії.
Для забезпечення прозорості та боротьби з корупцією впроваджуються такі механізми, як системи моніторингу, що включають встановлення камер відеоспостереження у приміщеннях ТЦК для фіксації взаємодії між працівниками та громадянами. Також важливими є електронні реєстри, зокрема впровадження єдиного електронного реєстру призовників, військовозобов’язаних та резервістів (система “Оберіг”), що мінімізує людський фактор та суб’єктивність у прийнятті рішень, роблячи процес обліку та мобілізації більш автоматизованим та прозорим. Спеціальні гарячі лінії та канали зворотного зв’язку забезпечують можливість для громадян повідомляти про будь-які порушення, неправомірні дії або прояви корупції. Це може бути спеціальна телефонна лінія, електронна пошта або форма на сайті Міністерства оборони. Контроль за діяльністю ТЦК є обов’язковим для усіх структур. Крім того, посилюється дисциплінарна та кримінальна відповідальність за корупційні та неправомірні дії для всіх без винятку працівників ТЦК, що повинно стати превентивним фактором та сигналом про неминучість покарання за такі дії.
Ці заходи спрямовані на те, щоб відновити та зміцнити довіру громадян до ТЦК, зробити їхню роботу максимально ефективною та справедливою, а також викорінити ті негативні явища, які раніше могли підривати імідж установи. Прозорість ТЦК є ключовим елементом успішної мобілізації.
Навчання та професійна підготовка персоналу ТЦК
Впровадження нові стандарти поведінки працівників ТЦК неможливе без належної професійної підготовки та постійного навчання персоналу. Працівники ТЦК повинні проходити регулярні курси з етики спілкування, психології взаємодії з людьми у стресових ситуаціях, правової грамотності та знання усіх актуальних нормативно-правових актів, що регулюють їхню діяльність.
Навчальні програми мають включати етичні норми та стандарти спілкування, що роз’яснюють правила ввічливості, терпимості, ненасильницького спілкування. Окремий акцент робиться на правових основах, що передбачають детальне вивчення законів, підзаконних актів, що стосуються мобілізації, військового обліку, прав та обов’язків громадян та військовослужбовців. Психологічна підготовка охоплює методи роботи з людьми, що перебувають у стресовому стані, конфліктологію, навички деескалації напруги. Практичні тренінги, що включають симуляції різних ситуацій, які можуть виникнути під час взаємодії з громадянами, з подальшим аналізом та коригуванням поведінки, є обов’язковими.
Окрім початкового навчання, важливою є система постійного підвищення кваліфікації та переатестації, яка дозволить забезпечити сталий розвиток та підтримку високого рівня професіоналізму. Саме через навчання культура спілкування ТЦК покращується, і це дозволяє ефективніше виконувати завдання. Це ключовий елемент для покращення якості роботи.
Відповідальність та зворотний зв’язок: як громадяни можуть впливати на зміни
Для того щоб нові стандарти поведінки працівників ТЦК були не лише декларативними, а й реально працюючими, необхідна дієва система відповідальності та зворотного зв’язку. Кожен громадянин повинен мати можливість повідомити про порушення, неправомірні дії або неетичну поведінку з боку працівників ТЦК.
Механізми зворотного зв’язку включають гарячі лінії Міністерства оборони та Генерального штабу, що є спеціальними номерами телефонів, за якими можна залишити скаргу або отримати консультацію. Електронні форми для звернень на офіційних сайтах дозволяють подати скаргу анонімно або з вказанням контактних даних для подальшого зв’язку. Також передбачається можливість особистих звернень до керівництва ТЦК або вищих інстанцій, де можна подати письмову заяву або прийти на особистий прийом. Важливою є й взаємодія з правозахисними організаціями та юристами, до яких громадяни можуть звертатися для отримання допомоги та захисту своїх прав.
Будь-яке повідомлення про порушення має бути ретельно перевірене, а винні – притягнуті до відповідальності відповідно до чинного законодавства. Це не лише відновлює справедливість у конкретних випадках, а й є сигналом для інших працівників про невідворотність покарання за зловживання. Такі скарги на працівників ТЦК є важливим інструментом для контролю.
Роль ТЦК у мобілізації: забезпечення обороноздатності країни
Необхідно чітко розуміти, що попри впровадження нові стандарти поведінки працівників ТЦК, їхня основна функція – забезпечення мобілізації та комплектування Збройних Сил України – залишається незмінною та критично важливою в умовах повномасштабної війни. ТЦК є ключовою ланкою у системі оборони, яка відповідає за облік військовозобов’язаних, їхнє направлення на військово-лікарські комісії (ВЛК) та подальше комплектування військових частин.
Ефективна мобілізація є запорукою успішного протистояння агресору та збереження суверенітету України. Проте, ця ефективність не може бути досягнута за рахунок порушення прав громадян або неетичної поведінки. Навпаки, довіра суспільства, впевненість у законності та справедливості дій державних органів є найважливішим чинником успішної мобілізації. Коли громадяни бачать, що їхні права поважаються, а взаємодія відбувається професійно, вони більш схильні виконувати свій конституційний обов’язок.
Поведінка ТЦК у цей складний період є лакмусовим папірцем ставлення держави до своїх громадян. Від того, наскільки ефективно будуть впроваджені та дотримані нові стандарти поведінки працівників ТЦК, залежить не лише імідж окремої установи, а й довіра до всієї системи державного управління та, зрештою, готовність суспільства підтримувати оборонні зусилля країни. Це є фундаментом для розвитку нової культури спілкування.
Успіх реформи ТЦК полягає не лише у зміні процедур, а й у глибокій трансформації мислення та підходів до роботи з людьми. Це довготривалий процес, що потребує постійного моніторингу, коригування та відкритого діалогу між державою та суспільством.
Підсумок та майбутні перспективи
Запровадження нові стандарти поведінки працівників ТЦК є стратегічним кроком, спрямованим на підвищення довіри до інститутів оборони та ефективності мобілізаційних процесів в Україні. Ці стандарти охоплюють широкий спектр аспектів – від етичних норм спілкування та поваги до прав людини до боротьби з корупцією та впровадження сучасних сервісних підходів.
Основними принципами є: неухильне дотримання законності у всіх діях, прозорість та відкритість у взаємодії з громадянами, забезпечення професіоналізму та етичної поведінки персоналу, нульова толерантність до корупції та зловживань, впровадження сервісного підходу та зручних механізмів взаємодії, систематичне навчання та підвищення кваліфікації працівників, а також дієва система зворотного зв’язку та відповідальності за порушення.
Ці зміни не є миттєвими, вони вимагають часу, ресурсів та постійного контролю. Проте, їхнє успішне впровадження є критично важливим для зміцнення обороноздатності країни та формування відповідального і свідомого суспільства, готового захищати свою державу. Від того, наскільки ефективно працюватимуть нові стандарти поведінки працівників ТЦК, залежить довіра українців до державних інститутів та їхня готовність долучатися до захисту Батьківщини. Українці очікують цих змін.